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            環球微動態丨J. D. Power:自主新勢力品牌客戶體驗價值領跑中國汽車市場

            2022-10-20 15:25:16來源:中國汽車報網


            (相關資料圖)

            10月20日,J. D. Power | 君迪 正式發布2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM(NEV-CXVI),這是J. D. Power首次推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗價值指數(CXVI)衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗,聚焦在各場景下用戶情感需求被滿足的具體行動方針,從而引領行業不斷從滿足客戶核心需求的角度出發,搭建更高效的用戶體驗觸點框架。研究同時發布新能源汽車客戶體驗價值指數(1000分制),得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。

            研究顯示,2022年,中國新能源汽車客戶體驗價值指數的整體得分為796分,自主新勢力品牌獲806分,處于行業領先地位。在各廠商陣營中,自主新勢力的客戶體驗價值指數為806分,高出行業平均10分,且在購車、用車和服務方面的表現均處于領先地位。國際品牌以802分緊隨其后,而傳統自主品牌則以792分略低于行業平均水平。其中,自主新勢力在服務體驗方面(809分)的領先優勢最為明顯,分別領先國際品牌和傳統自主品牌16分和23分。理想以816分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。小鵬(815分)排名第二,幾何(813分)以及極氪(813分)并列第三。研究還發現,在車主的全旅程體驗中,用車階段的體驗(806分)為客戶全旅程中的峰值體驗,而購車階段的體驗指數得分僅為788分,在三個體驗階段中位列最末,仍有較大提升空間。

            J.  D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示:“隨著汽車行業趕往電動智能時代,汽車產品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業領先地位源于自身互聯網基因對于用戶需求的敏銳嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅動使其在用戶直聯與私域運營模式上取得了顯著成效。對于汽車廠商而言(無論是新勢力品牌,還是傳統汽車品牌)客戶體驗管理的目標需要從財務收益視角轉化為用戶全生命周期價值回報視角,依托于外化的用戶體驗一體化(買,用,服)和內化的管理體系一體化,提升用戶體驗,增加用戶對品牌的忠誠度,從而拉動品牌增長?!?/p>

            研究發現,新能源購車者偏愛通過線上渠道獲取信息。在獲取車輛信息時,新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上渠道數量更多,尤其偏好廠商官方APP和視頻網站。與燃油車購車者相比,新能源購車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%,高出燃油車購車者4.1個百分點;而使用視頻網站及其APP獲取信息的新能源購車者占比11%,高出燃油車購車者3.5個百分點。內容方面,新能源購車者更關注新技術介紹和第三方評測。

            值得關注的是,用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯,體驗的長效管理有待加強。新能源車主在擁車兩個月和六個月的用車體驗指數分別為820分和813分,兩者相差并不大,但擁車七個月的得分下降至767分,擁車半年后的用車體驗出現明顯斷層。導致體驗下滑的主要原因涉及銷售人員的服務態度較之前更冷淡、補能環節存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權益逐漸失去吸引力等。

            不過,研究還發現,品牌官方APP助力提升用戶體驗。高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客戶體驗價值指數得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗價值指數為830分,而2-3天登錄一次的車主體驗指數為782分,兩者差距達48分。

            標簽: 中國汽車市場

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